Łukasz
Baran

Odpowiadam za cały departament operacji — nadzoruję kadrę kierowniczą i planowanie. Projekty AI i automatyzacji prowadzę od koncepcji po wdrożenie i traktuję je nie jako inicjatywy poboczne, tylko jako sposób na obniżenie kosztów obsługi przy utrzymanej jakości. Standardy, które wprowadzam, mają mieć odbicie w kosztach i czasie realizacji, a nie w dokumentacji.

Zbudowałem od zera Zespół Obsługi Klienta i Agenta w Lublinie i rozwinąłem go do blisko 40 specjalistów wspieranych przez 2 koordynatorów — razem z początkiem firmy w tej lokalizacji. Automatyzowałem obsługę zapytań i upraszczałem procesy, prowadząc każdy projekt od koncepcji, przez wdrożenie, po monitoring. Nadzorowałem rozwój platformy dla klientów i agentów (JIRA, Miro). Jakości pilnowałem danymi, nie wrażeniem: KPI, NPS i raportowanie zarządcze w Power BI.

Prowadziłem kilkunastoosobowy zespół windykatorów i odpowiadałem za skuteczność odzyskiwania należności. Zaprojektowałem przebieg procesu windykacji od nowa — tak, żeby trzymał się pod presją wyniku. Rekrutowałem i wdrażałem ludzi, a wyniki raportowałem kluczowym klientom spółki.

Rozwijałem sprzedaż w kanale internetowym: nawiązywałem współpracę z partnerami i porównywarkami, negocjowałem umowy z agentami ubezpieczeniowymi i upraszczałem procesy współpracy agencyjnej. Prowadziłem zespół i rekrutowałem. Kierunek wyznaczały wyniki kanału, nie przeczucie.

Zarządzałem operacyjnie Call Center i kanałem outsourcingowym. Segmentowałem bazy klientów w CRM pod konkretne kampanie i prowadziłem projekty dosprzedaży. Po stronie biznesu odpowiadałem za rozwój aplikacji sprzedażowej — przekładałem potrzeby sprzedaży na wymagania funkcjonalne (JIRA). Do tego coaching zespołu i rekrutacja.

Odpowiadałem za kanał outsourcingowy, bazy klientów i realizację celów sprzedażowych. Prowadziłem projekty dosprzedaży nowych produktów obecnym klientom oraz — po stronie biznesu — rozwój aplikacji sprzedażowej.

Prowadziłem zespół i projekty sprzedażowe, opiekowałem się kanałem sprzedaży i odpowiadałem za realizację celów. Rekrutowałem do biura obsługi klienta. Zarządzałem też zespołem testerów i testami aplikacji — pierwszy raz po stronie technologii, a nie tylko wyniku.

Sprzedawałem ubezpieczenia majątkowe i prowadziłem obsługę posprzedażową. Stąd znam rozmowę z klientem od strony słuchawki — i to później ustawiło mi sposób myślenia o procesach obsługi.

Sprzedaż telefoniczna ubezpieczeń majątkowych, usług telekomunikacyjnych i produktów bankowych. Początek drogi i pierwsza szkoła twardych celów.